Quarta-Feira, 22 de Novembro de 2017 |

Opinião

O caos no setor de serviços

Por Redação em 11 de Outubro de 2012


A crescente onda de reclamações em órgãos de defesa dos consumidores, as panes e suspensões aplicadas pelas agências reguladoras, tem me levado a pensar que vivemos um apagão de serviços. O caos reina em praticamente qualquer lado que olhemos. Celulares que não completam ligações, banda largas que mais se parecem com os antigos modens, atendentes desrespeitosos e despreparados, planos médicos cuja agilidade se assemelha aos piores serviços públicos. Isso sem falar nos já conhecidos e temidos SACs e 0800, os quais dispensam comentários e apresentações.
O problema é grave e pode ser visto por diversos prismas, todos com relativa justificativa, contribuindo positiva e negativamente para o atual cenário. Para avaliá-lo utilizei alguns codinomes, cujo objetivo não é ofendê-los, mas criar um panorama colorido e atual. Vamos então ao primeiro grupo.
Os otimistas: poderiam dizer que estamos mais conscientes e maduros, exigindo por nossos direitos em mais de vinte anos da lei federal 8.078 de 1990, também conhecida como código de defesa do consumidor. De inegável importância, criou maior transparência e balanceou as relações entre clientes e empresas. Incrédulo a princípio em sua utilização, ganhei processos relevantes contra grandes empresas brasileiras e multinacionais, sendo ressarcido em diversas oportunidades.
Os liberais: mencionariam que o aumento da competição, por meio da abertura de nossas fronteiras à importação, iniciada no governo Collor, trouxe maiores opções aos consumidores, com produtos similares aos existentes em outros países. Verdade em determinados segmentos como televisores de LCD, notebooks e computadores, hoje viajamos para comprar acessórios e eletrônicos portáteis. Abercrombie, Gap, Hollister, Louis Vuitton e Prada são os novos uniformes da classe média emergente. Culpa do próprio governo e seu apetite voraz, sobretaxando a tudo e a todos. É dele também a causa por dirigirmos veículos caros e ultrapassados, defendendo as grandes montadoras por aqui instaladas.
Os saudosistas: insistem em comparar seu tempo com os dias de hoje. Como já dizia Renato Russo, “o futuro não é mais como era antigamente”, me policio para não cair na tentação da crítica, pesando na balança seus prós e contras. Em uma época em que um interurbano poderia levar horas para ser completado, havia tempo para cultivar relacionamentos mais próximos e cordiais, como ainda se vê em cidades do interior. Em um armazém de secos e molhados tudo era resolvido ali na hora, entre os dois lados do balcão.
Os pequenos burgueses: moradores das zonas nobres das cidades há várias gerações. Conhecedores de tudo o que é bom desde a infância, se mantém fiéis aos seus hábitos antigos sem abrir mão da modernidade. Como formadores de opinião, frequentam estabelecimentos tradicionais, mesclando-os com as novidades. Classificados como classe AA, conseguem fugir do lado ruim dos serviços consumindo ofertas posicionadas como diferenciadas e de nicho, onde o bom atendimento e a qualidade dos produtos são tratados de maneira individualizada.
Os tecnológicos ou 2.0: finalmente o mais poderoso e recente dos grupos, surgiu com o advento da internet, publicando suas frustrações em sites de reclamações e decidindo suas escolhas com base em comentários feitos em redes sociais. Um simples vídeo pode ser visto por milhões de potenciais consumidores, derrubando o valor de ações e provocando abalos até nas companhias mais sólidas como o viral United Breaks Guitars, produzido pelo então músico anônimo Dave Caroll e visto por mais de doze milhões de internautas.

Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas.

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